Nákupy přes internet se staly neodmyslitelnou součástí moderního života, nabízející pohodlí a širokou škálu různorodých produktů. Nicméně, s pohodlím přicházejí i určitá rizika, která mohou zážitek z online nakupování zhatit. Co když dárek nesplňuje očekávání obdarovaného? A jak se s tímto problémem vypořádat? Jedním ze způsobů, jak internetové obchody reagují na tato rizika, je poskytování možnosti vrácení zboží bez udání důvodu do 14 dnů. V období vánočního šílenství se některé e-shopy dokonce snaží rozšířit možnosti vrácení zboží až do konce ledna.
Jak minimalizovat vratky?
Různá odvětví obchodu se potýkají s problémem vracení zboží odlišným způsobem, přičemž zkušenosti v této oblasti se výrazně liší. Například v průmyslovém sektoru je vratkovost téměř nulová, což ukazuje na specifika a odlišné trendy v porovnání s jinými odvětvími, kde je tento problém výraznější. Pro průmyslové firmy otázka vráceného zboží stává klíčovou otázkou v souvislosti s jejich obchodním modelem a specifickými charakteristikami nabízených produktů.
Společnost ATREON, která nabízí hutní materiál pro firmy i kutily, klade důraz na unikátní obchodní model. Ten spočívá ve skladování zboží až po jeho objednání, což výrazně minimalizuje skladování neprodaného zboží. „Výrazným prvkem našeho obchodního modelu je rozhodnutí nedržet zboží skladem, ale naopak naskladnit speciálně pro každého zákazníka. Tato strategie s sebou sice nese riziko, že některé produkty budou skladovány déle než do doby jejich prodeje, a však naše míra vratkovosti téměř dosahuje nuly. I když je obecně obtížné zvládnout situaci, kdy se týká vratka méně populárního zboží, náš přístup založený na individuálním skladování pro zákazníky nám umožňuje minimalizovat tento problém,“ popisuje Patrik Duda, CEO společnosti ATREON.
Náš zákazník, náš pán
Dnes pozorujeme zajímavý trend, kdy většina e-shopů nevnímá vrácení zboží jako problém, ale spíše jako příležitost vybudovat si lepší vztah se zákazníkem. Klasické marketingové heslo „náš zákazník, náš pán“ nabírá na síle, a e-shopy se snaží aktivně přispívat k pozitivnímu nákupnímu procesu prostřednictvím flexibilních politik návratů a výměn.
„Politika návratu zboží není momentálně součástí našich obchodních praktik, protože ročně zaznamenáváme pouze tři případy vrácených balíků. V případě nepoškozeného zboží u nás však s návratem není problém. Záměrem je minimalizovat nutnost diskutovat s prodejci o návratu zboží. Pro nás má zákazník vždy přednostní postavení. Snažíme se minimalizovat diskuse a nabízíme vrácení peněz nebo výměnu za jiný produkt. Toto pravidlo je pro nás klíčové a věříme, že tímto způsobem poskytujeme zákazníkům unikátní a bezproblémový nákupní zážitek, ” říká Jiří Stabla, zakladatel značky Stabla.
Několik tipů jak předcházet vratkam
je otevřenost a konzistentní komunikace klíčovými prvky, které mohou výrazně přispět k prevenci vratek a vytvoření loajálních vztahů se zákazníky. „Zákaznické vztahy jsou založené na vzájemné důvěře a spokojenosti. Kvalitní zákaznická podpora tu hraje podstatnou úlohu,“ dodává.
Vysvětluje, že když jsou zákazníci dobře informováni a mají možnost konzultovat své nákupy s odborníky, pravděpodobnost, že budou s produktem spokojeni je výrazně vyšší. „Když e-shop poskytuje transparentní informace o produktech a zároveň je schopen poskytnout rychlé a informativní odpovědí na dotazy zákazníků, ať už prostřednictvím online chatu, e-mailu nebo telefonického hovoru, tak vytváří pocit stability a důvěry. E-shopy mohou dále posílit tyto vztahy prostřednictvím pravidelné komunikace, nabízením věrnostních programů, speciálních nabídek a exkluzivních slev pro stálé zákazníky”, doplňuje.
Transparentní komunikace zvyšuje informovanost zákazníků, ale také podněcuje jejich touhu vyzvednout si zakoupené zboží včas. Konkrétně to znamená včasné a jasné sdělování posledních termínů pro objednávky a doručení, což umožňuje zákazníkům plánovat své nákupy tak, aby využili nabízených služeb doručení do Štědrého dne.